Nutzen Sie diesen Bereich als Ihren Helpdesk: Erfassen Sie Anfragen, weisen Sie Arbeit zu, verfolgen Sie den Status und nutzen Sie SLAs für Antwort- und Lösungserwartungen. (Bei Produktproblemen mit Optiviera selbst verwenden Sie Hilfe → Kontakt zu Optiviera, kein normales Ticket in Ihrer Liste.)
End-to-End-Workflow
Erstellen und selektieren
Beginnen Sie mit „Neu“ und geben Sie einen kurzen Titel, eine klare Beschreibung, den Kunden- oder Teamkontext und eine Priorität ein. Neue Artikel werden normalerweise als offen angezeigt. Der Triage- oder Warteschlangenbesitzer kann einen Besitzer, ein Team oder eine Servicelinie zuweisen und die Priorität entsprechend der Vereinbarung mit dem Kunden anpassen.
An der Lösung wird gearbeitet
Der Beauftragte setzt den Status auf „In Bearbeitung“, wenn die Arbeit beginnt. Mithilfe von Kommentaren protokollieren sie, was versucht wurde, fügen interne oder kundenorientierte Notizen hinzu und@ Erwähnen Sie die richtigen Leute. Für Dashboards, Filter und alle SLAs, die die Zeit in der Warteschlange messen, ist es wichtig, den Status auf dem neuesten Stand zu halten.
Vervollständigen und schließen
Wenn der Fix, die Antwort oder die Aufgabe erledigt ist, setzen Sie den Status „Abgeschlossen“ (oder das Äquivalent) und nach der endgültigen Bestätigung den Status „Geschlossen“, damit das Ticket die aktiven Warteschlangen verlässt. Wenn das Problem erneut auftritt, öffnen Sie ein neues Ticket oder öffnen Sie es gemäß Ihren Richtlinien erneut, um einen sauberen Prüfpfad zu führen.
Häufige Anwendungsfälle
Ein Kunde meldet einen Produktfehler
Protokollieren Sie den Fall mit Produkt-, Serien- und Kundendaten. der 2. Zeile zuweisen. Dokumentieren Sie die Reproduktion und Lösung im Thread und schließen Sie gegebenenfalls mit einer einzeiligen Zusammenfassung für den Kunden in der letzten Notiz ab.
Intern „Wie bekomme ich Zugriff auf …?“
Erstellen Sie ein Ticket im Service-Stil, weisen Sie den Anwendungseigentümer zu, antworten Sie in Kommentaren mit Schritten oder einem Dokumentlink und schließen Sie es, wenn der Benutzer bestätigt, dass der Zugriff in Ordnung ist.
Dringender (P1) oder weit verbreiteter Vorfall
Legen Sie höchste Priorität fest, weisen Sie einen Incident-Eigentümer zu, veröffentlichen Sie zeitgestempelte Aktualisierungen, und wechseln Sie nach Ende der Auswirkung zu „Gelöst/Geschlossen“ und fügen Sie, wenn Sie das Problemmanagement verwenden, bei Bedarf eine untergeordnete Nachverfolgung für die Grundursache hinzu.
Praktische Tipps
Richten Sie SLA-Richtlinien unter „Tickets/SLA“ ein, sodass die Fälligkeitstermine mit Ihrer Organisation übereinstimmen. Verwenden Sie dann Listenfilter, um gefährdete und überfällige Arbeiten zu finden.
Ein Ticket, ein Problem, wenn möglich: sauberere Kennzahlen, klarere Verantwortlichkeiten und einfachere Kundenkommunikation.
Durchsuchen Sie die Liste nach Schlüsselwort oder Nummer, bevor Sie sie erstellen. Duplikate verwirren jeden.
Bildschirme und Bestätigungen
In Overlays auflisten, anzeigen und bearbeiten
Das Raster ist Ihr Ausgangspunkt. Eine Zeile öffnet ein schreibgeschütztes oder bearbeitbares ganzseitiges Overlay. Beim Erstellen und Bearbeiten verwenden Sie auch eine Formularebene, damit Sie im gleichen Navigationskontext bleiben.
Bildschirm „SLA-Regeln“.
SLA-Erstellung/Bearbeitung verwendet ein eigenes Formular-Overlay. Speichern, wenn gültig; Abbrechen, um zu verwerfen. Regeln steuern Fristfelder, wenn Ihr Mandant für deren Verwendung konfiguriert ist.
Löschen oder irreversible Aktionen
Für das Entfernen oder andere riskante Änderungen kann der App-weite Bestätigungsdialog verwendet werden. Lesen Sie die Nachricht, bevor Sie sie akzeptieren.