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Verwalten von Servicetickets

So arbeiten Sie mit der Ticketliste, den Status und der Zusammenarbeit

Ticket erstellen
1

Offene Tickets

Gehen Sie im App-Menü zum Bereich Support-Tickets (oder „Tickets“).

2

Starten Sie ein neues Element

Verwenden Sie die Aktion „Erstellen“ und wählen Sie den Tickettyp aus, den Ihre Organisation verwendet.

3

Erforderliche Felder

Fügen Sie Titel, Beschreibung und Priorität sowie Kunden- oder Servicedetails hinzu, die Ihr Prozess benötigt.

4

Schicken

Senden Sie das Element und öffnen Sie es bei Bedarf erneut aus der Liste, um es zu bearbeiten.

Statusbedeutungen (typischer Prozess)

Offen

Empfangen und in der Triage- oder Zuweisungswarteschlange.

In Bearbeitung

Aktive Mitarbeit in Ihrem Team.

Abgeschlossen

Arbeit beendet; Möglicherweise warten Sie auf eine Bestätigung oder eine abschließende Prüfung.

Geschlossen

Fertig und keine weiteren Maßnahmen erwartet.

SLA und Reaktionszeiten

Wenn Ihre Rolle dies zulässt, kann Ihr Mandant auf der SLA-Konfigurationsseite Reaktions- und Lösungsregeln definieren.

Abtretung

Öffnen Sie das Element

Öffnen Sie in der Liste das Ticket, an dem Sie arbeiten möchten.

Weisen Sie einen Kollegen zu

Legen Sie mit der entsprechenden Berechtigung die Felder „Beauftragter“, „Support“ oder „Ziel“ Ihrer Organisation fest.

Status nach vorne verschieben

Setzen Sie den Status auf „In Bearbeitung“ oder einen anderen Wert, der Ihren Playbooks entspricht.

Kommentare und Updates

Kommentare hinzufügen

Verwenden Sie die Detailansicht, um Notizen hinzuzufügen, die jeder im Fall lesen kann.

Geschichte und Prüfung

Bearbeitungen und Kommentare bleiben aus Gründen der Übergabe und Qualität protokolliert.

Verantwortung

Erwähnen Sie die richtigen Personen, damit Ihre SLAs und Eskalationen wie geplant funktionieren können.